Conditions de Reprise de Matériel
Procédure officielle de prise en charge d'un matériel informatique ou retail signalé en panne — de la déclaration jusqu'à la restitution.
Objet
Définir le processus de prise en charge d'un matériel informatique ou retail signalé en panne, depuis la déclaration jusqu'à la restitution, en garantissant traçabilité, sécurité du matériel et satisfaction client. Applicable aux matériels des marques Lenovo, Zebra, HPE, Posiflex et autres.
Engagements de Service (SLA)
| Type de panne | Réponse initiale | Diagnostic | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| Critique (système arrêté) | < 2 heures | < 4 heures | < 48 heures |
| Haute (impact fort) | < 4 heures | < 8 heures | < 72 heures |
| Normale (impact partiel) | < 8 heures | < 24 heures | < 5 jours ouvrables |
| Planifiée (maintenance) | Sur RDV | Sur RDV | Sur RDV |
Processus en 10 Étapes
Déclaration de Panne
ClientLe client signale la panne via appel téléphonique, courriel ou WhatsApp au +237 693 588 984. Le SSI ouvre un ticket dans les 2 h. Informations à fournir : description de la panne, numéro de série, date d'achat, symptômes précis.
Diagnostic Préliminaire
HOODO SSILe technicien réalise un pré-diagnostic par téléphone ou courriel (max. 4 h après ouverture du ticket). Si résolvable à distance : support distant. Sinon : déclenchement de la procédure de reprise physique.
Planification de l'Enlèvement
HOODO SSI + CommercialPrise de rendez-vous avec le client sous 24 h. Préparation de la Fiche de Reprise Matériel (HOODO-SSI-FRM-001). Le client doit disposer de sa facture d'achat et carte de garantie si applicable.
Enlèvement et Constatation
HOODO SSILe technicien se déplace chez le client avec la Fiche de Reprise et un emballage de protection adapté. L'état du matériel est constaté en présence du client (photos si nécessaire). La Fiche de Reprise est signée par le client, qui en conserve une copie.
Transport et Sécurisation
HOODO SSI / LogistiqueLe matériel est transporté dans un emballage protégé. Un numéro de suivi interne est attribué et le matériel est enregistré dans le registre de réparation. Délai de livraison à l'atelier : 24 h maximum.
Diagnostic Technique Approfondi
HOODO SSIDiagnostic complet à l'atelier sous 48 h. Un Rapport de Diagnostic (HOODO-SSI-RD-001) est rédigé : cause de la panne, pièces à remplacer, estimation du coût, délai de réparation. Le client est contacté pour accord si la réparation est payante.
Réparation / Remplacement
HOODO SSILa réparation est effectuée ou le remplacement est préparé. Si le matériel est sous garantie constructeur (Lenovo, Zebra, HPE…) : saisie du dossier SAV constructeur. Hors garantie : devis de réparation soumis au client.
Tests et Contrôle Qualité
HOODO SSILe matériel réparé est testé selon la checklist standard (allumage, fonctionnalités, connectivité, impression si applicable), validé par 2 tests successifs. Un PV de conformité est rédigé.
Restitution au Client
HOODO SSI + CommercialLe client est contacté pour planifier la restitution. Le matériel est livré chez le client ou en agence. Le PV de Restitution (HOODO-SSI-PVR-001) est signé en présence du client. Les travaux réalisés lui sont expliqués.
Clôture du Ticket
HOODO SSILe ticket est clôturé après confirmation client. Une enquête de satisfaction est envoyée. La fiche matériel du client (historique des pannes) est mise à jour. Tous les documents sont archivés dans le dossier client.
Documents Associés
Rédigé par : Service Support SI HOODO — Approuvé par : Nicole HEUGA MONTHEU, Directrice Générale
Version V1.0 — Janvier 2026 — Contact : contact@hoodo-sarl.com | +237 693 588 984
